Binusian Blog (Paper Topik Lanjut SI): Topic 7 : CRM

CRM

PAPER KELOMPOK

TOPIK-TOPIK LANJUTAN

SISTEM INFORMASI

Oleh

Kevi Rizkianto – 1501193681

Malvin Prawono - 1501169146

Michael Samuel C – 1501148204

Stefannus Danny – 1501152012

06PJM / 2

Binus University

Jakarta

2014

Binus University

Jurusan Sistem Informasi

Paper Kelompok Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Semester Genap tahun 2014

CRM

Kevi Rizkianto – 1501193681

Malvin Prawono - 1501169146

Michael Samuel C – 1501148204

Stefannus Danny – 1501152012

06PJM / 2

Abstrak

Customer Relationship Management atau CRM adalah merupakan suatu strategi dan usaha yang bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan serta memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.Dengan pemanfaatan CRM, perusahaan akan dapat mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan mampu menciptakan hubungan bisnis yang baik dan terbuka(transparan )serta komunikasi dua arah di antara mereka.Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek milik perusahaan lain.

Keywords: customer, management, software, sales, marketing, relationship.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya, teknologi merupakan salah satu komponen penting dalam sebuah kerangka CRM (Customer Relationship Management) yang efektif. Karena, secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya.

Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.•

1.2 Ruang Lingkup

Mengingat luasnya cakupan ruang lingkup IS Profession, maka ruang lingkup yang dibahas dibatasi pada :

1. Penjelasan tentang CRM

2. Kegunaan dan implementasi CRM.

1.3 Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat ditentukan tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui perkembangan CRM yang ada.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut :

1. Mahasiswa dapat mengetahui peranan CRM dalam bisnis.

2. Mahasiswa dapat menyusun srategi CRM

1.4 Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan terdiri dari beberapa bagian, yaitu :

1. Studi pustaka

Metode pengumpulan informasi yang digunakan melalui studi artikel media internet dan buku-buku referensi yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.

2. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menganalisis dan me-review perkembangan IS Profession yang ada di Indonesia.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan dan memberikan gambaran yang sistematis dalam memahami topik yang disajikan, kami membagi paper ini ke dalam bagian-bagian berupa bab yaitu :

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan tentang masalah pokok yang dibahas dalam paper ini, yang terdiri dari Latar Belakang, Ruang Lingkup, Tujuan dan Manfaaat, Metodologi Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan menguraikan teori atau konsep yang melandasi hal-hal yang terdapat dalam penelitian ini, secara umum dijelaskan tentang teori-teori yang berhubungan dengan kinerja sistem informasi baik dikutip dari berbagai referensi maupun hasil riset yang didapat.

BAB III : Pembahasan

Dalam bab ini berisi hasil penelitian yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan dan manfaat yang ditetapkan pada pendahuluan. Lalu menunjukkan bagaimana pemikiran atau temuan-temuan diperoleh, menginterpretasikan temuan, dan mengaitkannya dengan teori yang digunakan.

BAB IV : Penutup

Dalam bab ini penulis akan menarik bebarapa kesimpulan berdasarkan petunjuk dari buku-buku referensi, internet, dan seminar teori-teori lanjutan sistem informasi serta saran yang mungkin akan diterapkan untuk kemajuan perusahaan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian CRM

CRM adalah istilah dari information idustry mengenai metodologi, software dan biasanya kemampuan untuk membantu sebuan perusahaan untuk mengelola hubungan terhadap customer dengan cara terorganisasi.

CRM adalah proses untuk mengenlola semua aspek interaksi perusahaan yang telah memiliki customers, calon pelanggan, sales dan service.

- Aplikasi CRM mencoba untuk memberikan pemahaman dan meningkatakan hubungan perusahaan dengan customer dengan menggabungkan semua pandangan menjadi satu gambaran.

CRM merupakan pendekatan yang terintegrasi untuk mengidentifikasi, memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan organisasi untuk mengelola dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan pada beberapa chanel, departemen, jalur bisnis, dan geografi, CRM dapat membantu oragnisasi memaksimalkan keuntungan/value dari setiap interaksi pelanggan dan mendorong performance perusahaan menjadi lebih unggul.

2.1.1 Jenis CRM

Ada beberapa variasi CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

· Operasional

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

· Penjualan.

Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

· Analitik.

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

· Intelijen Penjualan.

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

· Manajemen Kampanye.

Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

· Kolaboratif.

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

2.1.2 Tujuan CRM

Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

2.1.3 Kegunaan CRM

Database customer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam

kegunaan, diantaranya adalah (Alkindi : 2010) :

1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk

mengoptimalkan efektifitas marketing.

2. Mendesain dan melaksanakan customer campaign yang spesifik

seperti cross selling, up-selling, dan retensi.

3. Menilai respon customer terhadap produk dan level service, misalnya

seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.

4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan

costumer profitability analysis.

5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan customer (churn analysis).

2.1.4 Operasional CRM

Menurut Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam Universitas Sumatera Utara penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Menurut Abraham Martinus (Decision Support & System Manager PT Nutrifood Indonesia), Pelanggan sangat penting peranannya bagi Perusahaan karena dengan adanya pelanggan Perusahaan dapat menunjukkan bagaimana cara menangani setiap keluhan pelanggan tersebut dengan waktu yang cepat dan tepat. Selama beberapa tahun keluhan tersebut hanya disampaikan melalui telepon, yang dicatat oleh petugas pada suatu buku monitor yang kemudian dimasukkan ke database dan di tindaklanjuti.

2.2 Pengertian Sistem

Menurut Abdul Kadir (2003:54), sistem adalah sekumpulan elemen yang saling

terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan.

Menurut Hanif Al Fatta (2007:3), sistem merupakan kumpulan dari bagian-bagian yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang sama atau sekumpulan objek-objek yang saling berelasi dan berinteraksi serta hubungan antar objek bias dilihat sebagai satu kesatuan yang dirancang untuk mencapai satu tujuan. Universitas Sumatera Utara Menurut Tata Sutabri (2004:3), sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel-variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu.

2.3 Pengertian Informasi

Menurut Hanif Al Fatta (2007:9), informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau mendatang.

Menurut Tata Sutabri (2004:17), informasi merupakan proses lebih lanjut dari data yang sudah memiliki nilai tambah atau merupakan data yang telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan.

2.4 Pengertian Sistem Informasi

Menurut Al-Bahra bin Jamaludin (2005:13), sistem informasi adalah sekumpulan

prosedur organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagi

pengambil keputusan dan/ atau untuk mengendalikan organisasi.

Menurut Tata Sutabri (2004:36), sistem informasi adalah suatu sistem

didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi

harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan

kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar

tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Keunggulan CRM

Banyak manfaat yang didapat dari integrasi ERP dan CRM. Beberapa keuntungan dari suksesnya implementasi system CRM adalah peningkatkan kompetisi melalui pendapatan yang lebih tinggi dan biaya operasional yang lebih rendah; meningkatnya kepuasan pelanggan/customer dan tingkat retensi pelanggan; meningkatkan nilai pelanggan; berpotensi menilai loyalitas para pelanggan, profitabilitas, serta kemampuan untuk mengukur pembelian berulang; berapa biaya yang dikeluarkan. Sistem CRM menyediakan alat bagi para karyawan dalam mengelola kontak, aktivitas, dokumen, dan kebutuhan informasi uang berguna untuk mengkustomisasi strategi pemasaran sehingga bisa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

Faktor kritis lain dalam pengimplementasian adalah dengan menemukan strategi CRM yang konsisten dengan strategi perusahaan, menentukan skala dan lingkup perubahan suatu infrastruktur lintas fungsi yang diperlukan. Dan pada akhirnya, manajemen pun harus dengan bijaksana dan menerima jika tujuan yang diharapkan dari CRM ternyata tidak dapat dicapai.

CRM juga dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan dan informasi yang lengkap tentang keinginan para pelanggan, dinamika pasar dan juga pesaing-pesaingnya dengan cara:

- Menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan-pelanggan baru

-Cross Selling: yaitu menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan kebutuhan pembeliannya

- Upgrading: yaitu menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (silver card vs. gold card)

- Identifikasi pola kebiasaan pelanggan untukmenghindari penipuan

- Mengurangi resiko-resiko operasional karena data pelanggan yang tersimpan dalam satu sistem

- Meningkatkan respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi harga dan biaya karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

- Dan lain sebagainya

Salah satu contoh CRM yang baik adalah situs www.amazon.com dimana pelanggan tidak hanya mendapatkan pengalaman yang menyenangkan selama membeli buku tetapi pelanggan juga bisa melihat sejarah pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuah buku, memonitor pengiriman, mendapat banyak informasi terbaru, dll.

3.2 ERP Vs CRM

Sistem ERP adalah sebuah sistem back-ofice sedangkan sistem CRM adalah merupakan sistem front-office. Sistem ERP bertujuan membentuk sistem informasi,sedangkan CRM bertujuan membentuk data pelanggan. Namun Dua sistem tersebut bekerja bersama secara interaktif untuk menghasilkan data yang dapat digunakan manajer dalam meningkatkan kompetisi melalui pengurangan biaya-biaya dan peningkatan penjualan.
Tujuan teknologi CRM adalah untuk menghubungankan fungsi front-office (penjualan, pemasaran, layanan pelanggan) dan back-office (keuangan, operasi, logistik, dan SDM) dengan pelanggan-pelanggan perusahaan.

3.3 Potensi dari CRM

Beberapan Potensi yang timbul dari sebuah CRM ternyata sangatlah besar, diantaranya adalah:

-Dengan CRM dapat kita dapat Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

- Dengan CRM dapat kita dapat mengetahui Jumlah konsumen yang bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

- Dengan CRM dapat kita dapat Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

- Dengan CRM dapat kita dapat Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

- Dengan CRM dapat kita dapat Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

- Dengan CRM dapat kita dapat Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

- Dengan CRM dapat kita dapat Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history

3.4 Pengaruh Internet pada CRM

Pada era globalisasi seperti sekarang Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan serta pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat.Dengan pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta dapat melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk,transaksi penjualan produk yang dapat lebih memudahkan konsumen.

Selain itu perusahaan dapat melakukan beberapa analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu dan analisis yang dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang didapat(input), berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer juga sering membantu perusahaan dalam memperbaiki produk dan service-nya,dan juga dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih awal dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer senang, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warning atau reminder pada sistem CRM. warning, atau reminder juga bisa digunakan untuk mengingatkan customer pada suatu event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo pada produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan baik dan berkelanjutan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).

Bila CRM berbasis internet sudah terjadi seperti ini, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :

· Perusahaan dapat Meningkatkan Laba dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.

· Perusahaan dapat Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

· Perusahaan dapat Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.

-dan dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal(tepat sasaran)

3.5 Strategi CRM

Tujuan dari strategi CRM adalah tidak lain untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai-nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal ini juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama dengan kata lain setiap pelanggan memiliki kemamuan dan kepribadian yang berbeda.

Gambar : Komponen Strategi CRM

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

1.Customer-management orientation :

Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksi-nya dalam mengimplementasikan customer management principles

2.Integration and alignment of organizational processes

Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai-nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang telah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang proses organisasinya

3.Information capture and alignment of technology

Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi

4.CRM strategy implementation

Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM

Tahapan pokok CRM terdiri dari :

1. Analisis portofolio pelanggan akan dapat menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang memberikan profit/keuntungan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan.
Untuk melakukan analisis portofolio ini maka diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.

2. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan relasi dengan pelanggan maka perusahaan harus mempunyai data warehousing yang tertata dengan baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.

3. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan agar perusahaan dapat mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

4. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik serta mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring),maka perusahaan dapat bisa mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih baik melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.

5. Dengan memanajemen daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.

Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungan sekitarnya.lingkungan tersebut seperti: kepemimpinan (pemimpin yang memiliki komitmen terhadap CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data, manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas dan keterampilan yang baik), serta sistem proses.

3.6 Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM,diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci:
1 orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2 proses yang didesain dengan baik
3 teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Penjelasan :

· Aspek Pertama

Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani para konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas dan dipahami dengan baik oleh semua karyawan dalam perusahaan. berikutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan/training dan proses belajar yang membuat yang memadai agar karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

· Aspek Kedua

Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus dapat mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani para konsumen. Hal ini adalah hal yang penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana cara melayani pelanggan mereka agar pelanggan tersebut puas(keinginannya terpenuhi). Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan.

· Aspek Ketiga

Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat blue print tentang teknologi CRM seperti apa yang tepat digunakan,serta bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada/berjalan sekarang.

Tenaga yang profesional bukan hanya sekedar mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga dapat mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan dalam penggunaan CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis: aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya seperti pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

-Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang para pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus dapat menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang para pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web): CRM dengan aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan output laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kepribadian pelanggan, dll.

- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang dikembangkan dapat mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu yang akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya

3.7 Teknologi Pendukung CRM

· Customer Database

Sebuah sistem tak akan berjalan dengan baik tanpa adanya dukungan database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari customer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan menjadi sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order pelanggan, informasi tentang support yang telah diberikan,juga request customer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input data yang sangat berharga bagi perusahaan.

· Customer Intelligence

Customer intelligence adalah upaya untuk menggolongkan/mengkategorikan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau pengerjaan manual. Setelah dikategorikan perushaan akan dengan mudah memasukkan costumer tersebut kedalam permainan strategi bisnis suatu perusahaan. Sebagai Contohnya adalah pembagian customer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

· Customer Capacity and Competency Development

Tujuan utamanya adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh customer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal tersebut, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung yang jauh dan lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan dapat menghasilkan salah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan akan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung suatu saat akan ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu telah terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.Namun market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan customer yang cenderung berubah-ubah.

3.8 Masalah Yang mungkin terjadi

Perlu dipahami bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM itu sendiri. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama dalam hal ini adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam dan sejauh apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan yang akan dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan.dibutuhkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua hal itu setelah itu, memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi-solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang akan mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara percuma/mubazir. Pelanggan akan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak adanya peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan, dll.

BAB IV

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan.

Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa informasi pelanggannya agar perushaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan

3.2 Saran

Kunci utama dalam mendukung keberhasilan CRM adalah menjaga dan mengikuti perubahan yang berlangsung terus menerus , baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja,peningkatan kualitas sumber daya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan harus dapat membina karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.